止2018年6月初，中國認證認可協會（CCAA）已發布8則違規處理，處罰認證人員39人，有23人因虛報審核經歷、騙取注冊人員資格，被撤銷相應注冊資格。處罰的審核員所在單位涉及到了10多家第三方認證檢測機構。2017年來，國家認監委已撤銷5家認證機構資格，對1家認證機構進行風險預警公告。

認證的本質是“傳遞信任”，而第三方認證檢測機構及其相關人員屢次被罰，可見目前監管重點。據專家介紹，目前認證認可行業處于兩極分化，一些機構因為違規操作受到處罰甚至撤銷機構批準書，另一些機構卻因為公正有效獲得了社會好評，持續獲得企業和消費者信任。獲得一致好評的認證機構是如何做的？

2007年，北京五洲天宇認證中心由國家商務部發文成立，經國家認監委批準，作為獨立的第三方認證機構，在全國范圍承辦商品售后服務認證。在機構成立之初，北京五洲天宇就以理論體系研究在行業著名。因為售后服務認證是一個全新項目，以往在國際上也沒有先例的。從理論基礎再到實踐，將《商品售后服務評價體系》從行業標準升級到國家標準，為數十個行業、數百家跨國企業和上市公司進行認證。作為一個領域的開創者，五洲天宇做了大量工作。

1、創新的理論基礎

據中國人民大學褚俊、錢明輝教授介紹，十多年來，北京五洲天宇認證中心完成了600多萬字的售后服務和品牌理論研究文獻，包括歷年的《中國售后服務報告》，《品牌和售后服務國家標準宣貫指南》、《商品售后服務評審員教材》、《中國品牌發展報告》等20多本專業著作，以及近百篇研究報告和學術論文，代表著作《品牌總論》(英文版)已在國際出版發行，被耶魯大學、哈佛大學、斯坦福大學等上百個世界知名大學圖書館收錄。

該中心歷經十多年時間研究并創立了“品牌學”、“服務學”系統理論，首次為繁復而龐雜的品牌、服務研究建立了分類法和學科化的技術體系，在國際上處于前沿地位。

在豐富的理論基礎和研發創新上進行實踐，并取得領先地位，是權威的第一項體現。

2、權威的認證標準體系

北京五洲天宇認證中心開展售后服務認證的依據包括《商品售后服務評價體系》國家標準，以及配套的細分行業的系統標準，逐步建立起了服務標準化的系統體系。《商品售后服務評價體系》國家標準從2012年2月1日起實施，采取100分制，對企業售后服務多方面多角度多層次的進行考評，并根據最終得分確定星級。記者了解到，該標準是中國第一部售后服務評價標準，是由北京五洲天宇認證中心牽頭起草，在國內、國際上開創了先河。制定國家標準，并作為認證依據，是權威的第二項體現。

3、權威的聯合評定機構

與北京五洲天宇認證中心聯合進行售后服務認證達標認證的機構為全國商品售后服務評價達標認證評審委員會。該機構是由中華人民共和國商務部發文批準、中國商業聯合會牽頭組織成立，由商務部有關負責人和相關專家、學者組成，在全國范圍開展《商品售后服務評價體系》標準的培訓、宣傳貫徹及達標認證工作的專業委員會。“商品售后服務評價體系認證”證書經全國商品售后服務評價達標認證評審委員會與北京五洲天宇認證中心聯合簽發，為權威的第三項體現。

二、創造效益的售后服務認證證書

一批企業在獲得北京五洲天宇認證中心的售后服務認證星級證書以后，普遍給出的評價是：一、好使；二、權威；三、效果顯著；四、輕松勝出。獲得如此眾多的正面評價，說明北京五洲天宇認證中心的證書含金量是很高的。深入了解之后，才知道該中心頒發的證書除了權威之外，還有另一個核心是“創造效益”。

1、創造經濟效益

售后服務認證為企業發展帶來了成效。通過認證，企業能夠做到持續改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續收益。同時，證明了企業在全行業的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業在產品及包裝上使用售后服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

目前，眾多地方政府在政府采購招投標活動中，是否獲得過全國商品售后服務評價達標認證評審委員會與北京五洲天宇認證中心簽發的售后服務星級認證證書是招投標的重要考核指標。截至目前，在家電、電氣、汽車、家具等行業，招投標活動普遍把售后服務認證作為重要加分項。而凡獲得北京五洲天宇認證中心頒發的售后服務認證證書的企業，在招投標活動中，其中標率顯著提高。這更進一步刺激企業加強售后服務體系建設，把做好服務作為貫穿企業發展的核心內容之一，從而創造了效益，并提高了社會整體服務水平。

2、創造管理效益和社會效益

海爾集團在售后服務方面積累了大量實戰經驗，其服務模式已經成熟穩定，深得消費者認可，也是眾多企業爭效模仿的對象之一。2012年海爾集團通過了北京五洲天宇的售后服務認證，進一步完善了服務體系，證明在行業中的服務領先性。

紅豆股份作為國內知名企業，對售后服務體系建設方面的投入功不可沒，2010年通過北京五洲天宇的售后服務認證，建立健全了服務體系架構，每年從銷售額和顧客認知度方面都在增長。企業表示：售后服務體系建設是我們企業品牌提升的重要保障。

雅迪集團作為電動車自行車行業排名前列的企業，產品銷量不斷增長，社會知名度不斷擴大的同時，對服務能力提出了新要求。通過北京五洲天宇售后服務認證的評審后，雅迪集團在認證指導下重新梳理原有服務體系，在服務制度、服務資源、服務能力等方面得到了很大提升。企業從開始的售后服務三星認證升級到五星認證，成為行業表率。

三、如何選擇權威有效的認證證書

某些企業讓不負責任或不具備資格的機構進行認證，結果卻吃了大虧。近期，國家認監委連續發布多個行政處罰決定，對5家認證機構出具虛假認證結論的違法案件做出了處罰，撤銷其認證機構批準書，并提醒社會相關方在采信這5家被處罰機構的證書時，需有效識別風險。一些企業負責人因為識別能力不強，讓某些不具備能力的第三方機構進行認證，結果因為評審員資格做假，或者評審程序不合規、出示虛假報告等問題，導致認證證書被吊銷或失去效力。

北京五洲天宇認證中心常務副主任楊謹蜚告訴記者：目前認證機構水平良莠不齊。要達到效力和效益，盡量從幾個要素去識別：第一是該機構有沒有理論基礎和標準體系；第二是成立時間；第三是有沒有受到過處罰；第四是在業內口碑如何，都給什么類型的企業頒發了證書；第五是證書含金量和客戶的采信情況好不好。第六是看審核是否規范。總之不要一味圖便宜，低價格是不可能保證證書質量和效力的。

楊謹蜚表示，真正想要達到提升服務的管理效益、獲得消費者口碑的社會效益以及經濟效益，一定要讓權威機構來認證。

綜上所述，北京五洲天宇認證中心權威有效的售后服務認證在提高全社會服務水平、推動經濟發展、促進企業管理提升方面起到了良好的作用。正如中國商業聯合會會長姜明所說，在售后服務認證出現之前，企業缺乏一種規范性的、能夠指導售后服務提升的系統方法。消費者對企業宣傳的服務承諾難以認同，對企業服務品質的好壞，缺少一種能得到信賴的公正性證明。售后服務認證填補了這些空白，為服務品質確立了權威標準。目前，很多企業或通過售后服務認證提升了品牌聲譽，或以認證獲得了消費者認可，減少了投訴率，或以認證規范了內部管理。

目前，北京五洲天宇認證中心權威有效的“售后服務認證”正在更多行業代表企業實施，以服務促品質、以服務塑品牌，促進中國品牌建設提升。（樸京）

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后服務管理系統的功能通常包括呼叫中心、在線客服機器人、人工在線客服工作臺、外呼機器人、工單、現場服務管理、服務數據統計分析等。本篇主要探討售后服務管理系統中的偏重【現場服務管理】的10個系統。

現場售后服務管理系統的使用場景多是機械設備、家電、儀表儀器等的安裝和維修，以及過程中產生的購買配件或附加服務等，現場售后服務過程中設計的派單、工程師接單、服務標準流程、配件購買以及客戶評價和服務數據分析等都是現場售后服務管理系統的常見功能。

國際上，企業管理系統的大牌廠商在現場售后服務管理這塊都有產品，如SAP、微軟、Salesforce等。近些年中國本土的企業管理系統供應商也發力在現場服務管理領域，本篇文章我們介紹10個比較優秀的現場售后服務管理系統。

一、10大售后服務管理系統軟件有哪些？

1、單小二售后云

單小二售后云深耕售后管理領域，一直致力于提供高質量的服務和最佳的用戶體驗，提供客戶服務管理，靈活工單管理，售后服務管理整體解決方案，解決客戶服務/設備安裝，報修，維保/現場服務管理等難題，提升客戶滿意度，創造服務新收入。截至目前已經在數萬家企業的服務、營銷、管理等業務場景得到廣泛應用，為百事可樂、中國燃氣控股、紅星美凱龍、狄耐克、雛漸肥、山東青島、海爾、華電開關、國家電網、中國移動、舒華體育、瑞聲達、綠瘦集團、四達地暖等企業提供數字化服務解決方案。

單小二售后云在以下方面提供更具深度和實用性的服務：

1、客戶服務：呼叫中心、在線客服、AI機器人、企業門戶、微信公眾號、服務商城，全方位客戶觸達；

2、設備售后管理：產品檔案、產品質保、一物一碼、維保管理、寄修管理、巡檢管理，設備全生命周期管理；

3、靈活工單：智能派單、公海搶單、工單管理、備件管理、預約簽到、時效管理、移動服務助手、工單核銷、在線支付、傭金結算，工單全流程管理；

4、IOT接入：打造遠程設備診斷平臺，接入IOT，監測工作數據、故障信息，減少現場派工，設備異常主動告警并自動觸發維修工單。

單小二售后云官網：https://www.danxiaoer.net/

2、ServiceGo

ServiceGo是沃豐科技旗下的現場服務系統，沃豐科技有做呼叫中心、在線客服的Udesk，有做客服機器人的GaussMind，做客戶體驗營銷的微豐，還有做現場服務管理的ServiceGo。所以說Service Go是處在一個全矩陣的客服系統供應商里，對一些想全方位數字化構建客服部門的企業來說，如果自身已有CRM產品，沃豐和Service Go是不錯的選擇。

全渠道接入、智能派單、現場服務標準化管理等常規功能之外，現場服務這塊Service Go的特色功能主要介紹三個：

• 低代碼PaaS平臺：支持企業個性化工作流、審批流、SLA等，角色的字段、對象、界面、權限等自定義。
• 多系統集成：與ERP/OA/WMS等系統對接，數據自動同步，減少多系統來回切換的麻煩。
• 客戶投訴管理系統：連接國內國外超過幾十種渠道，并通過提高官網Web、H5、客戶端App、微信、小程序、微博、facebook、line、whatsapp等低風險社交客訴渠道的便捷度；智能定制化客訴處理流程，使各部門、各層級成員分工明確加快協作；解決方案推薦服務，智能匹配歷史同類工單處理辦法，快速幫客戶解決問題。

ServiceGo官網：https://www.udesk.cn/feature_servic

3、瑞云服務云

瑞云服務云定位于一體化智能服務管理平臺，是服務管理系統垂直廠商，瑞云服務云在以下方面提供服務：

• 服務營銷：讓客服通過服務管理系統開展客戶關懷和服務營銷，為客服部門創造利潤。功能包括對客戶的主動關懷提醒、增值服務營銷和備件營銷、對to C行業客戶做標簽化管理和分析和做營銷活動、對to B行業客戶提供維保合同管理、自動生成保養提醒、合同續約提醒等。
• IoT整合：通過整合IoT設備，企業管理人員可以在系統后臺檢測設備的運行狀態，通過圖表、列表的不同顏色，很快甄別設備的狀態。實現設備遠程故障診斷，自動觸發運維服務，以實現降低故障率、遠程指導排障、縮短排障時間。
• 8個行業解決方案：包括家電家居、裝備制造、新能源、醫療器械、機械設備、高科技、智能硬件、儀器儀表8個行業解決方案，還有幫助企業出海的全球化解決方案。

瑞云服務云官網：https://www.fscloud.com.cn/

4、銷售易服務云

國產CRM的頭部廠商銷售易同樣深耕服務管理領域，銷售易服務云不乏亮點。重點介紹以下幾個：

• 客服可查看客戶360°視圖：360°展示客戶全部信息，包括基本信息、訂單、合同信息、維保情況、歷史工單等，幫助客服提升服務效率。
• 客戶自助服務：客戶可自助提交預約安裝、保養申請、返修申請等類型工單，服務進度隨時可查詢，進度變更實時提醒。智能機器人能夠準確將知識庫中的內容快速匹配回復客戶，減輕人工客服壓力，提升人效，降低服務成本。
• 精細化管理返修寄修：通過故障代碼、維修模板輔助工程師高效完成維修服務；寄返產品物流可追蹤；客戶在線支付服務費用。

銷售易服務云官網頁面：

https://sourl.cn/vLK8Z9

5、CloudCC現場服務云

CloudCC神州云動比較有特色的功能有：

• 個性化客戶服務門戶：提供給客戶個性化的服務門戶（APP，微信公眾號，小程序，釘釘，官網自助區，在線咨詢，郵件，電話等），全渠道快速反饋問題及跟進問題解決進度。
• 資源看板：通過圖形化的形式展現各資源排期情況，快速的指派空閑資源，提高資源利用率，并快速響應客戶。
• 機器人協助：通過服務機器人集成，幫助客戶快速的找到問題及協助提交工單；為客戶提供7*24小時的服務，降低人工成本。

CloudCC現場服務云官網：

https://www.cloudcc.cn/sale-cloud/spot.html

6、易售后

易售后是一家專做企業售后服務云平臺的公司，2015年產品上線，是國內比較早做現場服務系統的垂直供應商之一。產品特色包括：

• 業務解決方案：易售后為現場服務不同的使用者制定了業務解決方案，分為：原廠售后、外包售后、服務商售后、內部維保。針對不同業務場景的現場服務痛點給出更精細化的產品功能支持。
• 12個行業解決方案：機電設備、家用電器、醫療器械、儀器儀表、智能制造、汽車車輛、IT運維、安防監控、凈水設備、手機數碼、家裝建材、生活服務。
• 易售后企業微信版：打通企業微信，售后、現場服務、辦公一體化管理。

易售后官網：http://www.eshouhou.cn/

7、售后寶

售后寶是側重于現場服務管理的一家售后服務管理云服務供應商，有PaaS能力，主要產品功能見下圖：

比較有特色的是售后寶有“場景解決方案”，分為現場服務模式、遠程寄送模式、服務商網絡模式，不同模式對應不同的功能，提升企業的服務質量和客戶滿意度。

售后寶官網：https://www.shb.ltd/

8、Dynamics 365 Field Service

微軟Dynamics 365的現場服務管理系統強調“使用數據見解和互聯體驗從被動服務、主動服務到預測性服務”。功能和以上的現場服務管理系統大同小異，比較有特色的應該是微軟先進的AI能力，與物聯網集成，AI在現場服務系統中幫助企業獲取可行見解、共享關鍵數據并獲取實時遠程專家支持，還能幫助工程師智能規劃路線，從而提高一次性修復成功率。

Dynamics 365 Field Service官網：

https://dynamics.microsoft.com/zh-cn/field-service/overview/

9、SAP Field Service Management [服務管理云]

SAP的現場服務管理系統同樣強調“基于AI”，體現在通過人工智能派工單、確認零部件可用性，基于集成式流程和直觀的協作功能提高服務效率，讓客戶掌握服務進度，也可以對服務相關數據做智能分析，做出科學決策，提高服務質量和客戶滿意度降。

用SAP現場服務管理系統，工程師可以在電腦端和移動端快速查看服務相關的所有信息，然后用移動端創建服務請求，再由調度員追蹤這些請求并進行審批，提高服務效率。

SAP現場服務云官網：

https://www.sap.cn/products/scm/field-service-management.html

10、Salesforce Field Service Lightning

Salesforce的現場服務管理系統也在強調AI和智能，有個比較亮眼的功能是Salesforce的Einstein Vision 允許員工在移動端使用圖像識別來立即識別照片中的設備和零件，確保修復或更換正確的產品部件，根據圖像的分類，系統自動為技術人員規定正確的設置步驟，以便他們可以提供更快、更智能的服務。

Salesforce現場服務管理的派單也更智能。人員、設備、車輛都可智能調度和跟蹤。數據分析方面，Salesforce現場服務管理支持集成不同系統的數據并進行深入研究，從而掌握運營績效、KPI完成度、解決客戶投訴和改善服務，這些都能在現場服務管理系統中實現。