戶將意見反饋給產品經理、客戶服務員工、分析師、營銷人員以及組織中的任何人，都會為公司帶來寶貴的財富。但盡管如此，最近的一項研究發現，42％ 的公司仍沒有對客戶進行過調查或意見的收集與反饋。

在本文，我們會根據不同類型的客戶反饋，收集有用的反饋方法，以及分析對業務影響較為重要的反饋類型。

1

什么是用戶反饋

用戶（客戶）反饋來自于客戶，其中包含有關你的產品或服務的體驗和滿意度。用戶反饋可以來自各種渠道，如：電子郵件、社交媒體等。

用戶反饋對于未來的產品開發、改善客戶體驗和整體客戶滿意度至關重要。回應不滿意用戶的負面反饋，有助于有效提高用戶忠誠度。

2

更好地收集用戶反饋

1. 提供反饋意見的客戶類型很重要

圖 1. 不同類型的客戶

你是否能對給你提出反饋意見的朋友持相同的關注度？不太可能。通常情況下，你會比較信賴和你認識時間較長的朋友，即使你在公共汽車上遇到的陌生人告訴你你應該怎樣對待你的生活，你也可能不會對他們的觀點給予太多的重視。

在業務情況下，客戶與業務的關系會影響你參考他們提供反饋的權重。忠誠度最高的客戶對你的產品有著豐富的經驗，他們的意見就顯得特別有價值。

2. 無論是否提示，客戶的反饋都很重要

圖 2. 提示和不提示的客戶反饋都很重要

自動反饋值得特別關注。這是因為那些你沒有注意到的、完全沒有意識到的客戶問題可能包含著一些你最需要聽到并關注的信息。

同時，一些開放性的主動問詢，也會收獲比較重要的反饋信息，比如在就醫結束時，醫生問“你還有什么想說的嗎?”，它常常會引發病人談論他們眼下最重要的問題。

3. 顧客的動機很重要

圖 3. 圖片來源于網絡

記住，如果人們有一個極端的經歷，他們通常會主動提供非請求的反饋。這就是為什么你會看到 Yelp 餐廳的評論集中在“令人驚訝”和“令人震驚”的一端。人們認為他們可以通過告訴別人他們剛去過的好餐館，或者警告別人不要去糟糕的餐館來獲得社會資本。

但是你的晚餐真的很特別嗎？你會寫一篇評論去推薦嗎？餐館顧客反饋的例子說明了一個關于動機的重要原則。

導致這類餐廳評論數據的分布類型通常是J曲線。“J”形是指曲線最初下降，然后上升到比開始更高的點的數據。

當涉及到你收集的客戶反饋時，你可以期望有一個類似的模式，你的客戶更有動力告訴你他們什么時候對你的產品非常滿意或不滿意。然而，這并不意味著你的客戶只喜歡或者討厭你的產品。還可能有一大群中間派認為你的產品“很好”，但這些客戶通常保持沉默。可是請記住，他們也可以給你有用的反饋。如果你很聰明，你應該能找到一些方法來整理他們的反饋。

4. 數據很重要

圖 4. 數據很重要

如果上個月 80％ 的客戶反饋都告訴你最近對核心產品的“改進”已經破壞了人們的工作流程，那么你當然應該傾聽。于是，關于單個問題相對于其他問題的反饋總量很重要。它也會保護你免受“自由”偏見的影響，在這種偏見中，人們認為他們經常聽到或最近聽到的事情是最重要的。

5. 重復很重要

用戶問題經常被工作人員忽略，理由是“哦，我們已經聽說了很多遍了。”也許你打算在明年的一次大規模重新設計中最終解決這個問題，又或者這個請求已經變得如此重復，以至于變成了陳詞濫調，一種沒有人再聽的沉悶的抱怨。

無論哪種方式，這種反饋都是非常值得傾聽的，特別是當它涉及到產品質量、bug 或難以實現產品中的核心任務時。這表明你沒有掌握正確的基本知識，這是你必須優先處理的事情，而不是忽視它。

5. 注意高風險反饋

圖 5. 高風險反饋很重要

一些反饋是值得傾聽的，是因為它正代表著客戶正在經歷的困難，我們可以將其稱之為高風險的反饋。也許你發布的產品存在安全漏洞，或者你的產品不小心將消費者的隱私置于危險之中。在審查客戶反饋時，試著建立一種機制，提醒你這種非常偶然但高風險的反饋，這樣你就可以立即采取行動。

3

如何收集用戶反饋

你可以使用許多工具、方法和反饋系統來了解客戶的體驗。這里介紹三種方式：

實時聊天

實時聊天是客戶與你直接溝通的一種無障礙方式。你可以詢問特定的問題（提示）或被動地對反饋進行分類整理。

調查

向客戶詢問有關特定功能、平臺的某些方面或部分體驗的問題是一種簡單而直接的方法。

社交媒體

你可能已經注意到，人們喜歡在社交媒體上表達自己的情感。雖然這通常不是建設性的，但實際上你可以在一些社交媒體上找到非常有價值的反饋。客戶在社交媒體上的反饋往往要么是喜氣洋洋，要么是怒不可遏。如果出現某種趨勢，你應該把它納入你的分析中。

4

分析用戶反饋的 7 個步驟

圖 6. 圖片來源于網絡

1. 整理數據

首先，將你想要分析的所有開放式客戶反饋，以及關于每個客戶的關鍵元數據，整理到一個電子表格中。理想的情況下，元數據應該包括一些屬性，比如這個人成為客戶多久了，他們花了多少錢，反饋數據提交的日期，以及反饋的來源等等。當然，你也可以使用其他工具來收集這些數據。表格可以呈下圖：

圖 7. 圖片來源于網絡

2. 分組歸類

通常情況下，可以分為 3 類：反饋類型、反饋主題、反饋代碼。

反饋類型

如果要處理來自客戶支持團隊的非機密反饋，或者客戶可以在調查字段中寫下他們喜歡的任何內容，那么，將反饋分成不同的類型尤其有用。

以下是一些可能會較為有用的分類:

可用性問題

新功能要求

錯誤

用戶教育問題

定價/計費

一般的肯定句（例如：“我愛你的產品！”）

一般的否定句（例如：“我討厭你的產品!”）

“垃圾”（這樣無意義的反饋非常有用）

“其他”

反饋主題

當你試圖理解大量不同的反饋時，將反饋分解成不同的主題是非常有用的，但如果你的數據集很小（比如少于 50 條），那么你可能不需要這個。

你所提出的主題對于你所收到的實際反饋數據是唯一的，并且通常與產品的各個方面有關。例如，假設你正在開發一款像 Instagram 這樣的流行產品，并且收到了很多客戶的反饋。你的主題可能看起來像一個特定產品功能的列表，像這樣：

照片流

故事

@

配置文件

這種類型的分類在你的工作環境中特別有用，因為你可以將你的反饋給多個團隊來采取行動。

有時主題可能與團隊相關（例如客戶支持、銷售、市場營銷），也可能與客戶正在經歷的未滿足的需求相關。嘗試提出一些主題，看看這些類型的主題是否對你和團隊有用。

反饋代碼

反饋代碼的目的是提取客戶給你的原始反饋，并以更簡潔、更可行的方式重新表述。

你的目標是使反饋代碼具有足夠的描述性，以便不熟悉項目的人能夠理解客戶的觀點。反饋代碼也應該盡可能簡潔和真實地反映原始客戶的反饋。不管你是否同意，你的工作就是盡可能客觀地提取反饋。

3. 快速瀏覽

在開始對數據進行編碼之前，你需要對數據有一個初步的了解：瀏覽反饋，了解反饋的多樣性。一般來說，如果每個客戶給你的反饋都不一樣，你很可能需要分析更多的反饋，以便發現模式，并使其具有可操作性。如果你瀏覽了前 50 條反饋，它們都與你的產品中的某個特定問題有關，那么你可能就不需要那么多的評論了。

4. 編寫反饋代碼

是時候卷起袖子集中精力了。找一個你不會被打擾的地方，開始閱讀每一段用戶反饋，仔細編碼每一行。

你創建的這些確切的反饋代碼將特定于反饋所涉及的產品，但這里有一些分析代碼，用于某些虛構的新功能請求 ：

能夠將任務分配給多個客戶端

能夠向任務添加復雜的 HTML

能夠添加或刪除任何屏幕上的隊友

能夠發送表情符號給客戶

如果一條反饋正在傳達多個點（例如，兩個不同的特征請求），則在單獨的列中捕獲這兩個單獨的點是很有用的。

5. 優化代碼

可以從更高級的代碼開始，然后逐步分解，同時注意人們使用的語言詞匯。因為很多乍一看是相似的問題，但實際上可能是不同的問題。

例如，假設你最初看到許多與“電子郵件問題”相關的客戶反饋。然而，當你仔細閱讀更多的反饋時，你會發現這些問題可以分解為兩個獨立的問題：“電子郵件編寫器錯誤”和“電子郵件發送錯誤”，它們是完全不同的。

有時，當你閱讀更多的反饋時，你會意識到需要將一個流行的代碼分解為幾個更具體的代碼。例如，“對視覺設計的更多控制”可以分解為“添加字體的能力”和“控制圖像對齊的能力”。

6. 計算總量

編寫完所有代碼后，下一步是計算每個代碼的反饋總量。這將幫助你了解哪些反饋是最常見的，以及客戶反饋中的模式。

一個超級簡單的方法是按字母順序對“反饋類型”、“反饋主題”和“反饋代碼”列中的數據進行排序，這將把類似的項目組合在一起。然后標注顯示所有具有相同反饋代碼的單元格，總計數將出現在電子表格的右下角。

如果你有 100-500 條反饋，請在“反饋代碼”列旁邊添加一個新列，并為具有相同反饋代碼的每一行輸入一個“1”（例如，在“裁剪圖像的能力”單元格旁邊添加一個“1”），然后將代碼出現的次數相加，重復執行其他反饋代碼。

如果你有一個較大的數據集，你可以創建一個數據透視表來進行這些計算。對于大型數據集，此時更深入地挖掘并分析收集的其他客戶屬性也是很有價值的。將客戶屬性（例如客戶類型、客戶支出）放入電子表格中，并查看與你收到的反饋的其他關聯。例如，哪些客戶對 X 抱怨最多？客戶每月對 X 新功能的需求是多少？

6. 總結與分享

現在你已經對數據進行了編碼，你可以根據問題的熱度創建客戶反饋數據的摘要，并與你的產品團隊進行討論。

如果你有 50 條或更少的反饋，你可以在一個簡單的表格或一頁文檔中總結可執行的反饋。如果你有一個更大的反饋集，你可以將數據分解為我們前面討論的其他變量（“反饋類型”和“反饋主題”)。這將使你更容易地獲取你所確定的不同的反饋，并將它們傳遞給公司中能夠針對這些反饋采取行動的不同人員。

對于客戶反饋，你可以做的最強大的事情之一是創建十大功能請求列表或十大客戶問題列表，然后你可以使用這些列表來通知你的產品路線圖。

有時候，很難知道如何分析客戶的反饋，尤其是在你的公司沒有研究人員或分析師可以提供幫助的情況下。然而，如果你遵循這篇文章中的建議，任何人都可以把雜亂的客戶反饋變成清晰的總結。最重要的是，你可以使用文中提到的方法在你的公司做出明智的決策，從而改進你的產品。

原文來源：https://www.intercom.com/blog

原文作者：GRAHAMóMAONAIGH、SIAN TOWNSEND

編譯：研如玉

來源：神策·用戶行為洞察研究院（ID:SDResearch）

編譯過程有所刪減。

019年中級會計職稱考試第一批次

《中級會計實務》考完啦！

不知道你現在的心情如何？

聽今年小伙伴普遍反饋：比較簡單呀！

題量大不大？

主觀題、客觀題答得如何？

這場考試你覺得難嗎？

此刻，你是自信的快樂？

還是因一些不確定性而感到焦慮？

無論如何，走進考場，

你就是勝利者！

在本文下方留言說出自己的感受吧！

開考第1天，考試情況如何？

據財政部官方數據顯示：2019年度中級資格考試報名人數又達新高，突破至160萬人，較2018年同比增長18.2%，眾人擠獨木橋，考前學員紛紛表示壓力驟增。那么，開考第1天，考試情況如何？一起來看下。

（圖為大批考生排隊進入考場）

一、2019中級考試部分考場出考率低至40%

據中華會計網校在考試第一線，傳回來的現場報道，

有的考場缺考率高達60%，也就是說出考率低至40%，為此，出考的小伙伴不禁開玩笑說：我們出考的都開始準備打印證書了。

還有更多同學反饋出考率情況不太樂觀：

在此，希望有所準備的同學，緊要關頭還是不要棄考。畢竟，參考就有可能過哇。

二、2019年中級會計職稱考試到底難不難

1、考場傳來喜訊----簡單哭了

第一場考試，很多考生都普遍反應：挺簡單的！恭喜了，各位中級考生！

而有的考生則表示很后悔：是挺簡單的，但是沒看書啊

而，明后天才考試的考生，看見今天考生一片歡呼，則表達了擔憂：明后天考試會不會很難啊？！

2、他們都考中了這些考點，小伙伴們速速查看

3、中華會計網校高志謙老師預測題目考了，考生歡呼一片

經此一戰，同學們對網校高志謙老師的敬仰之情，更加綿綿不絕了~

（高老師的刷題講義，滑到本文下方可立即下載！）

（高老師的刷題講義，滑到本文下方可立即下載！）

目前，只考完第一場《中級會計實務》，待其他科目考后，網校其他老師的預測情況，后續將整理報道，請同學們關注喲！

此外，網校還要是提醒同學：不管別人覺得有多難，或有多簡單，都要放平心態，從容應對，爭取把這次考試發揮到極致。大家加油！祝大家統統考過60分！

三、不能帶計算器進入考場，但可喜的是：計算較簡單

四、考場狀況百出---千萬看管好自己的身份證、準考證

9月7日一大早，就有很多同學提前到達考場踩點，并且在角落里認真看起書，把需要強化記憶的知識再過一遍。

然而，考場狀況百出：

有同學考前去廁所，身份證掉廁所了~

在此，中華會計網校特意提醒各位考生：務必看管好自己的身份證、準考證，辛辛苦苦備考一年，千萬別在這些小事上出問題！

還有的同學遲到（超出考場規則要求）進不了考場，還有記錯日子的，同學們同時引以為戒吧！

中華會計網校祝各位考生：逢考必過！

現在，相信，走出考場的眾位考生，都有很多話，不吐不快！為了讓大家更好地交流考試心得，中華會計網校發起了3大活動，歡迎大家來參加！同學們已經開始熱火朝天地討論啦！

活動一

2019年中級會計職稱考后討論

題量、難易程度感覺如何？主、客觀考試試題答得如何？你考的怎樣……都來說一說吧！

《財務管理》《經濟法》科目的討論帖將在考后開放

活動二

2019年中級考后感恩答謝&有獎征文

還記得余音繞梁、朗朗的講課聲嗎？還記得為你安心備考，主動分擔家務的親人嗎？我們如今就要告別那段艱辛的日子，迎來夢想成真！而這一切，也離不開他們的幫助與努力，在考試結束或即將結束之際，大聲說出你對他們的感謝吧！

回想一路的備考經歷，諸位考友一定感觸頗多！這一路走來，幾多艱辛、幾多期盼，我想此刻你一定有很多話要說，說說那個堅持奮斗的自己，說說那個默默支持自己的TA，說說那些值得分享的經驗和感悟。這一切的一切，讓我們都用筆記錄下來吧！

活動三

2019年中級考后試卷點評&考后規劃

9月9日-11日與你相約，不見不散

今晚20:00起，

達江老師、李杰老師與你相約！

講解考試注意事項，

與你一起考后吐槽，不見不散！

本文為中華會計網校中級會計職稱原創文章，轉載請聯系授權。

★現在即可立即下載：2019年《中級會計實務》高志謙老師母題系列！

同時還可立即下載：2019年《中級會計實務》吳福喜老師精煉/極簡版“救命講義”+《經濟法》王菲菲老師救命講義+《財務管理》蔣雪韻/李杰/李忠魁老師救命講義！

下載地址：http://bbs.chinaacc.com/forum-2-4/topic-7464690.html

說明：文件較大，建議電腦端打開下載。明天要考的，還有準備要考的，快去領取吧！

周一下午 2:30，在老地方——北京 · 國家會議中心，魅族又將舉辦一場演唱會……噢不，發布會。據說這次要發布的是魅藍3，按照這樣的節奏，下個月是不是就要發布 MX6 和魅藍 metal2 了？但不管怎樣，那都是以后的事。在下周發布會開始之前，我們先來看看本周的體驗固件都有哪些驚喜。

注：周固件亮點解析是從官方各機型更新日志匯總整理而來，部分功能點可能在某些機型還無法同步覆蓋，希望大家耐心等候，更詳細的更新內容請查看各自對應機型的官方更新日志。如有疏漏歡迎指正！

丨長觸Home鍵取消返回，媽媽再也不用擔心我誤觸了

腰圓 Home 鍵是咱們魅友的驕傲，友商的“借鑒”也從另一方面說明了腰圓鍵這個設計是多么優秀。外在可以被模仿，但咱們Home鍵的內在美「mBack」是誰也模仿不了的。輕觸返回，按壓回到桌面已經成為我們日常使用手機的習慣，但習慣也可能會導致犯錯，因為太人性化，不按不舒服，我們經常會不小心把手指放到了Home 鍵上面，導致誤觸。但從今周的體驗版固件開始，那都不是事兒。本周的體驗版固件恢復了長觸Home 5秒后取消返回上一級功能。（支持機型：MX5、PRO 5、魅藍 metal）

誤觸了？沒關系，繼續按著，5秒就好。

丨選你所愛，版本互刷更便捷

體驗版的魅友需要回歸穩定版？首先，先進入官網下載固件整包，然后發送到手機儲存根目錄……從今天的周體驗版固件開始，上述那種極其麻煩的操作將會成為過去。

體驗版固件用戶也能接收到穩定版固件的更新推送。無論開關設置是什么狀態，全部用戶都會受到穩定版固件的推送。

喜歡嘗鮮的用戶只需打開開關，無論當前手機固件是穩定版還是體驗版，你都能接收到體驗版固件的更新提醒，絕對不會錯過了。

另外，出于對固件更新質量的考慮，以后Flyme發布穩定版固件的當周將不再另外發布體驗版固件。

功能入口：系統升級 → 升級設置（右上角）→「接收體驗版固件」

丨調用相機，上滑或許會更好

在今周的體驗版固件中，鎖屏界面調用相機的方式將從左滑改為上滑屏幕右下角打開，打開姿勢與解鎖方式統一。換句話說，偷拍將更隱秘…開個玩笑啦。

功能入口：鎖屏界面 → 按住右下角上滑

好了，以上就是本周固件亮點解析的全部內容了，更多優化內容請查看詳細更新日志。發現問題的同鞋請積極反饋問題和提出建議噢，無魅友不魅族，Flyme 因你更精彩！

• 固件下載：http://www.flyme.cn/firmware.html

• 刷機教程：http://bbs.flyme.cn/thread-185412-1-1.html

• 數據備份：http://bbs.flyme.cn/thread-185412-1-1.html

• 建議反饋：http://bbs.flyme.cn/forum-100002-1.html

前往 Flyme 社區繼續閱讀 http://bbs.flyme.cn/thread-850566-1-1.html