來源／視覺中國

近日，居住在長寧區的王老伯家中的空調突然“罷工”了，眼看酷熱難當，他急急忙忙撥打了商家的報修電話，維修人員當天下午就上門幫忙修好了空調，解了王老伯的“燃眉之急”。

來源／消保委

12315：售后服務類投訴占比49.2%

這兩天，上海進入了一年中最熱的時節，居民家各種報修也多了起來。來自商家的信息也證明了這一點。衛浴品牌伊奈客戶服務中心負責人郭女士在接受采訪時表示，近期公司售后電話的接話量有所上升，為此，公司專門配備擁有15～20年衛浴行業安裝維修及售后服務經驗的工程師和技師“待命”。客戶報修以后，安裝維修技師會在24小時內確認上門時間，并于48小時內解決問題。

針對市民反映較多的夏季衛生間容易產生異味這一現象，她表示，這是由于馬桶水箱內多個部件長期浸泡在水里，導致儲水發臭所致。建議用戶除了保持通風和定期清理水箱之外，還可以在衛生間內擺放風油精、活性炭或吊蘭等綠色植物，幫助去除異味。

另一家空調品牌企業的售后負責人也表示，最近公司的安裝維保人員全部上了第一線，處于滿負荷工作狀態。

售后報修量上升后，隨之而來的是投訴量也有所上升。根據來自12315的最新消費者舉報投訴數據顯示，今年上半年，全市各級消保委共受理消費者投訴81442件，同比上升8.8%。其中，商品類投訴30308件，服務類投訴51134件。按投訴性質分，售后服務問題占49.2%，合同問題占22.7%，質量問題占20.8%。

來源／消保委

12365：受理申訴3984件

而來自12365的最新質量舉報投訴數據顯示，今年上半年，本市通過12365申訴舉報中心共處理各類業務28897件。其中包括答復咨詢22352件，受理申訴3984件，登記舉報2409件，轉辦政風行風152件，涉及商品總價值約1.22億元，為消費者挽回經濟損失1401.62萬元。

據介紹，消費者投訴的熱點主要集中在家用電器、服裝鞋帽、交通工具等商品和交通運輸、旅游等服務方面。

隨著移動購物迅速發展，售后服務問題日趨顯現。近年來，因移動購物引發的投訴呈不斷上升態勢，問題主要集中在商品質量、售后服務、物流配送等方面。投訴舉報處理工作是一項民心工程，它不僅與老百姓的權益保護密切相關，也符合全力打響上海“四大品牌”之一的“上海服務”品牌的發展方向。

有關專家認為，全力打響“上海服務”品牌，包含擴大服務供給、提高服務質量、創建服務品牌、優化服務環境等關鍵環節，要著力提升服務對象、消費者和市場主體對“上海服務”的感受度和獲得感。對商家來說，要取信、贏得消費者，還需強化服務。

不少消費者也都表示，自己購物消費，更注重商家的品牌、產品的質量和服務的便利等因素。

來源／消保委

12345：空調訴求件升至242件

記者了解到，相關行業、企業也在不斷強化客戶服務，努力為消費者營造安全放心的消費和服務環境。

伊奈客戶服務中心負責人郭女士表示，針對消費升級的新市場環境，企業也在不斷升級銷售和服務體系，增強消費者的體驗感和滿意度。比如：伊奈通過優化調整人員配備、再造升級機制流程，以“及時解決用戶問題”為第一要務，為消費者帶來更好的售前售后服務。此外，公司還不斷加強維修技能培訓，科學管理售后服務商，優化服務處理流程。今年上半年，伊奈客戶服務中心共接到消費者咨詢及售前售后服務來電來件2409件，辦結率高達95%以上。

一位伊奈的用戶也表示對其細致的“日式安裝服務”印象深刻，這一服務涵蓋上門、拆裝的準備工作、拆、裝的具體執行和清掃等各環節的整條服務鏈，安裝完成后還專門對室內進行清掃保潔。技師臨走時提醒，外出時記得關閉電源及水源。

企業的努力也讓消費者的滿意度有所提升。來自12345上海市民服務熱線今年上半年的滿意度測評結果顯示，電梯、汽車、空調和玩具四類訴求的平均解決周期和滿意率與去年同期相比，均有所改善。其中，空調方面的訴求件數盡管從去年上半年的103件升至242件，但滿意率仍維持在100%，且平均解決周期從10天縮短至9.6天。

隨著維權力度的加大和質檢工作的高效化，我國消費環境持續向好。12315和12365平臺表示，今后還將持續推進消費維權低成本、便利化和智能化，進一步暢通消費者訴求渠道，推動供給質量提升，加大商品質量和有關服務領域執法力度，努力提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

新民晚報記者 羅水元

服務創新提升用戶體驗

2021年全國兩會期間，“碳達峰”“碳中和”被首次寫入政府工作報告，同時也成為了今年的熱詞。各行業、各部門正在積極開展相關行動推動產業綠色轉型。

新能源汽車作為綠色發展的有力支撐，隨之而來的是配套設施需求量的增多。同時，充電樁作為新基建的重要內容之一，在國家政策的指引和支持下，充電樁市場也在不斷升溫，隨之而來的是產業上下新一輪的變局和加碼。

充電樁布局全面提速 行業迎來黃金發展期

充電樁建設的全面提速，助力新能源汽車行業迎來黃金發展期。根據中國電動充電基礎設施促進聯盟最新數據顯示，2021年上半年，國內充電基礎設施增量為26.6萬臺，公共充電基礎設施增量同比上漲176.0%，隨車配建充電設施增量也在持續上升，同比增長147.9%。截止2021年6月，全國充電基礎設施累計數量為194.7萬臺，同比增加47.3%。

充電樁建設快速增長的背后，折射的是新能源汽車產業的蓬勃發展。一方面，離不開國家及地方政策的扶持和補貼，推動充電樁需求上漲，加速發展；另一方面，隨著各方不斷探索新能源汽車領域，積極建設相關配套設施，充電樁布局也在此過程中不斷迭代和優化。其次，新能源汽車銷量的強勁增長，讓車主用戶對充電樁的需求也越來越高。

根據工信部發布的《新能源汽車產業發展規劃（2021-2035）》征求意見稿的數據顯示，2030年，我國新能源汽車保有量將達6420萬輛。按照車樁比1：1的建設目標來算，未來十年充電樁建設將存在6300萬的缺口，預計將形成1.02萬億元的充電樁基礎設施建設市場。可以看出充電樁建設仍是未來發展的重點方向，作為新能源汽車推廣的配套設施，充電樁市場規模將大幅放量迎來黃金發展期。

數字化賦能瞄準充電樁行業下的痛點

隨著充電樁技術日趨完善，作為新能源汽車動力保障的充電樁，也按下了面向信息化、數據化、智能化轉型的快捷鍵。雖然，市場發展勢頭強勁，但也存在較為突出的痛點。一是建樁慢、建樁難、充電樁選址分布不均、營收難等問題；二是找樁難、充電難、體驗不佳等常態問題。三是充電樁利用率低、服務創新不夠。如何滿足用戶在不同環境的使用需求、提高充電樁的利用率、提升用戶的體驗感、有效增強與用戶的鏈接是充電樁運營商面臨的挑戰。

為解決以上行業痛點，提高服務效率，國網電動汽車公司旗下的e充電app經過多年的技術積累和實踐經驗，找到了解決方案。在充電方面，利用互聯網、大數據、云計算等技術，智能推薦充電站，一鍵導航，新能源汽車遠行不在焦慮；行程規劃智能推薦沿途充電站，能“更快、更精準、更便宜”的幫助用戶找到充電樁；在充電方式上的多樣性，支持掃碼充電、充電卡、即插即充、有序充電、V2G等多種充電方式；在充電樁利用方面，e充電實現充電樁互聯互通，切實幫助新能源車主用戶實現私樁共享。

截至目前，e充電線下網點覆蓋全國273個城市，接入超100萬個充電樁，擁有超過550萬注冊用戶，建成“十橫十縱兩環”高速充電網絡，解決了新能源汽車長期以來的“充電”問題。在數字化浪潮中，國網電動汽車公司旗下的e充電app直接有效的解決了充電行業中的痛點，助力充電樁產業實現數字化轉型升級。

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除了平臺本身的充電服務外，國網e充電app根據自身的情況和行業特點，在不斷提升技術與服務的同時，也不斷在新的領域進行嘗試和探索。為了增強跟新能源用戶的粘性、提升用戶體驗，開放了商戶號平臺功能，匯聚和傳播優質的內容資訊，吸引了電動汽車廠商、商戶、媒體的入駐，將新鮮資訊和內容觸達至百萬新能源車主。

e充電商戶號平臺自開放以來，每個季度會綜合線上投票、內容質量、互動量等數據進行國網e充電商戶號創作計劃評選活動，評選出e充電商戶號平臺優質原創內容和優秀創作者并給予現金獎勵，讓每一篇優質圖文、每一個優質帳號都能獲得對等回報。

2021年7月，國網e充電商戶號創作計劃舉辦了第二季度創作者影響力評選，此次評選為幫助創作者更好地制作內容，讓更多創作者的潛力被發掘，更多優質內容被人看到，在第一季度評選的基礎上進行了全新升級，推出“新秀創作者榜”、“潛力創作者榜”、“優質內容榜”三大榜單。經過15天的線上投票，通過投票數、內容質量和互動量等數據進行綜合排行，以下9位創作者脫穎而出，分別是熱點科技、市值觀察、出行局獲得新秀創作者榜TOP3；陸玖財經、電動車圈、貝多財經獲得潛力創作者榜TOP3；汽車公社、車業雜談、智能相對論獲得優質內容榜TOP3。

未來，e充電app將繼續堅持以用戶為核心，一方面提升服務效率，讓用戶用上安心、放心、便捷的智能綠色充電服務，一個APP就能走遍全中國。另一方面為用戶帶來更權威的優質信息資訊，挖掘商戶號平臺上的內容創作力，為用戶創造更多價值。激發用戶的使用欲望，進而幫助e充電成為具有創造價值流動性的智能應用平臺，形成“充電服務+金融服務+生活服務”的科技服務場景。