摘要

視頻會議從90年代開始，在國內歷經了從無到有，從標清到高清，從單一應用到多業務融合，隨著技術的進步，視頻會議在用戶的工作中得到了更為充分的應用。

作為系統生命周期中最后一個，也是歷時最長的一個階段，視頻會議系統的運維也經歷了從簡單的設備維保，到人員駐場式維護管理，直至發展到以用戶為中心、建立全方位多層次服務的運維管理體系。

本文嘗試結合工作中遇到的運維管理的建設需求和實踐，對視頻會議運維做一個初步探討和小結。

1．運維服務的必要性

維保服務（第一階段）

我們知道，包括視頻會議在內的很多系統集成類的維保項目，實質上是各類產品超過當初項目建設時自帶的保修期后的續保，維保，就是產品維修和質保。

服務優勢：資金和人員投入少，能夠滿足設備較為單一、系統規模較小、使用頻率不是很高或是對會議保障力度要求不是很高的項目。

服務的局限性：容易直接受到廠商對服務支持程度的影響，響應的及時性和有效性不能有很好的保障。

我們是不是都有過這樣的體會？出現問題后，打了一圈電話，聯系了若干人，時間大都浪費在溝通上，故障卻遲遲得不到定位和解決，這樣的服務質量和用戶體驗無從談起。一言以蔽之：流程不清晰，角色不明確，組織較離散。

很多廠商逐漸認識到服務的重要性，加大了直接面對最終用戶的力度。但是，視頻會議系統，包括了視頻顯示、攝像、信號處理、擴聲、集中控制、燈光、新風等多個子系統，面對眾多品牌，廠商服務的覆蓋面過窄。對用戶而言，他還需要去整合各個廠商的服務，難度高，費用多。

因此，為了解決這個問題，促使了第三方維護服務（駐場式運維服務）的產生。

駐場服務（第二階段）

時效性、穩定性是視頻會議有別于其他系統的主要特征，駐場服務是視頻會議運維服務的重要內容。

駐場服務主要作用體現在兩個方面：現場保障了視頻會議系統的正常運行和會議的正常召開，同時，也幫助用戶整合了多個品牌的服務支持。

駐場服務內容一般包括：

a)會議保障

b)日常監測

c)故障處理

d)系統巡檢

e)文檔與知識管理

f)測試與培訓等

駐場服務已經成為視頻會議系統的常態服務，特別是在全國網、省網的視頻會議系統中。

駐場服務是以項目團隊，來接受和完成服務，因此，對人員的綜合技術能力、溝通交流，包括職業素養均有要求，這也是衡量一個公司是否有能力承建大型視頻會議系統的基本標準。筆者曾經作為運維工程師，服務于國家稅務系統，其間涉獵到諸多與視頻會議相關的系統，也借鑒到很多運營商的運維流程和理念，受益良多。

通常，每個公司對駐場服務都有詳細的服務手冊，或是參照運維服務規范，或是通過多年來的正反兩方面經驗，那么如何才能梳理出和形成針對視頻會議的運維模式，成為一個新的問題。

對于金融、能源、交通等大型行業，一天的視頻會議量，多則幾十，上則過百，涉及到的下級單位、成員企業眾多，這對駐場服務提出了更多的要求，產生了很大的服務壓力，需要引進或建立運維平臺來解決該問題，這就是視頻會議運維服務的第三階段。

2．運維平臺的建立

上述提到了駐場服務的壓力和困難，具體表現為：

故障申訴歸口多：出現問題后，無法形成合力，找出最優途徑和資源，第一時間解決

同一故障多次發生：或是設備原因，或是由于操作不當，一個故障現象要多次處置

操作人員素質不一：沒有規范的運維流程和質量監督，很難達到統一的服務要求

因此，有必要引進標準的運維體系，然后依據視頻會議的行業特點進行完善。換言之，就是建立統一的運維平臺，解決以上三個問題。

運維平臺主要由三個部分組成：

申告受理

服務管理與資源數據庫