還在撥打客服熱線等待可能返回的忙音嗎?不要這么OUT好嗎!中國(guó)聯(lián)通“在線客服“已經(jīng)利用人工服務(wù)與機(jī)器人自主服務(wù)結(jié)合的雙重模式實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷新型自助式服務(wù)，無(wú)論何時(shí)何地，無(wú)論你用PC還是移動(dòng)終端，只要點(diǎn)開聯(lián)通“在線客服“就可享受高質(zhì)量、超神速的服務(wù)體驗(yàn)，如此客服新渠道堪稱“全能“小助手。

在線客服如此全能，你的親友知道嗎?

早在2012年9月19日，中國(guó)聯(lián)通“在線客服”便在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳正式上線，并委托廣東聯(lián)通集約化運(yùn)營(yíng)，打造了一支專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，為用戶提供最專業(yè)的服務(wù)。隨著移動(dòng)終端技術(shù)的飛速發(fā)展，目前，聯(lián)通“在線客服”已實(shí)現(xiàn)在自有網(wǎng)站、APP應(yīng)用等多渠道開展服務(wù)，也是行業(yè)內(nèi)率先在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳接入在線客服。細(xì)心的你肯定發(fā)現(xiàn)了，中國(guó)聯(lián)通在線客服的客服代表并不是直接顯示工號(hào)，而是以小貝、瑩瑩等親近的昵稱與用戶進(jìn)行互動(dòng)，并使用互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言與用戶拉近距離，這樣是不是很接地氣呢?為契合移動(dòng)手機(jī)用戶的需求，用戶無(wú)需輸入文字，可直接發(fā)送語(yǔ)音向客服代表咨詢問(wèn)題。貼心在線客服服務(wù)，在用戶中屢獲好評(píng)。

(中國(guó)聯(lián)通在線客服“沃寶”頁(yè)面)

據(jù)悉，在線客服服務(wù)涵蓋全用戶全業(yè)務(wù)，可受理4G、3G、2G、寬帶、固話等業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、辦理、投訴等，基本上能解決你遇到的所有問(wèn)題。日前，佛山網(wǎng)友小李通過(guò)在“在線客服”咨詢了聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋情況，沃寶馬上回答他：“目前全國(guó)老用戶均可辦理預(yù)約轉(zhuǎn)4G業(yè)務(wù)，在3月18日-5月31日期間，全國(guó)有25個(gè)城市針對(duì)新用戶開通TD-LTE網(wǎng)絡(luò)友好體驗(yàn)。25個(gè)城市名單：北京、福州、泉州、廣州、佛山、東莞、深圳、中山、柳州、唐山、鄭州、哈爾濱、南昌、銀川、西寧、濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、太原、上海、杭州、寧波、溫州、重慶、烏魯木齊，即這25個(gè)城市才能體驗(yàn)到4G網(wǎng)絡(luò)。”當(dāng)小李問(wèn)及：“聯(lián)通4G速度有多快?”沃寶立刻回復(fù)：“目前4G業(yè)務(wù)的峰值速率能達(dá)到100Mbps(每秒兆比特)。如下載100MB視頻，在4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，最快只需8秒可下載完。(計(jì)算公式：100MB/(100Mbps/8)=8s)”小李興奮的說(shuō)：“真是神了，都不用我挨個(gè)頁(yè)面去查找，把想知道的問(wèn)題像聊天一樣輸入，馬上就能得到答案。”

機(jī)器人協(xié)同，極速響應(yīng)提高效率

許多用戶很好奇的是，如何通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互服務(wù)呢?關(guān)鍵就在“客戶化知識(shí)庫(kù)”和高智能的自然語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)。客戶化知識(shí)庫(kù)是一種知識(shí)信息集合，它的表現(xiàn)形式和內(nèi)容都方便客戶快速查找，智能機(jī)器人沃寶就是以客戶化知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，通過(guò)上下文語(yǔ)義分析、糾錯(cuò)識(shí)別、模糊問(wèn)題引導(dǎo)、問(wèn)題推薦等功能，讓用戶無(wú)需用關(guān)鍵字搜索，即可通過(guò)自然語(yǔ)言與智能機(jī)器人沃寶進(jìn)行問(wèn)答交互，精準(zhǔn)判斷用戶問(wèn)題，便能在0.1秒內(nèi)響應(yīng)客戶。當(dāng)然機(jī)器也不是功能較多的，當(dāng)“沃寶”解決不了問(wèn)題的時(shí)候，客戶還可選擇人工服務(wù)，轉(zhuǎn)由在線客服客服代表繼續(xù)為客戶提供多媒體人工服務(wù)。

幽默風(fēng)趣，體貼沃寶陪你玩

令人驚喜的是，智能機(jī)器人沃寶不但能立即解答各類業(yè)務(wù)問(wèn)題，還能通過(guò)表情、文字跟用戶聊天互動(dòng)。智能機(jī)器人沃寶幽默俏皮的語(yǔ)言，既能安慰開導(dǎo)用戶，還能陪用戶聊天解悶，增加了不少趣味性。如果你通過(guò)“在線客服”咨詢智能機(jī)器人沃寶：“手機(jī)號(hào)碼如何綁定微信?”不到1秒，呆萌的沃寶便可立即回復(fù)，還將提供詳細(xì)的圖片指引，在網(wǎng)頁(yè)上看到的圖片非常直觀便捷。若你再問(wèn)沃寶：你是帥哥還是美女?沃寶則會(huì)故作神秘的回復(fù)：悄悄告訴你，其實(shí)我是個(gè)美女!簡(jiǎn)直讓人捧腹不已。

24小時(shí)不打烊，隨叫隨到零距離

目前，中國(guó)聯(lián)通在線客服每月服務(wù)用戶已超過(guò)100萬(wàn)人次，不管在電腦上，還是手機(jī)上，用戶即可通過(guò)語(yǔ)音、文字及圖片與“沃寶”溝通，足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指就能輕松解決問(wèn)題。聯(lián)通用戶張小姐對(duì)在線客服可謂贊不絕口：“在線客服系統(tǒng)咨詢不僅方便快捷，而且簡(jiǎn)單輕松，節(jié)省時(shí)間。以前查詢?cè)捹M(fèi)賬單，只能到營(yíng)業(yè)廳辦理，還得排隊(duì)等大半天，現(xiàn)在自主操作在線客服系統(tǒng)便能解決，而人工在線客服服務(wù)態(tài)度良好，提供的服務(wù)也十分實(shí)際和貼心，確實(shí)是聯(lián)通服務(wù)方面的大躍進(jìn)。”

當(dāng)前，聯(lián)通微博客服、聯(lián)通知識(shí)庫(kù)、在線客服、聯(lián)通微信這四大互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)平臺(tái)已全部推行，客戶愈發(fā)向手機(jī)平臺(tái)延伸嘗試創(chuàng)新，移動(dòng)終端不斷擺脫固有地域束縛逐步成為用戶隨時(shí)、隨地、口袋里的互聯(lián)網(wǎng)。在線客服如此機(jī)智全能、幽默風(fēng)趣，如果你不想再聽(tīng)忙音，想要更快捷的生活，一起和沃寶做朋友吧，或許你也會(huì)愛(ài)上它。■